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Treinamento OTRS

Os treinamentos de OTRS da UNIREDE são desenvolvidos com foco nas necessidades do mercado brasileiro tendo como base os cursos oficiais do OTRS Group. Contam ainda, com exercícios práticos baseados em situações reais, boas práticas de projetos para OTRS e sugestões de Configurações.

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Descrição do produto

Os treinamentos de OTRS da UNIREDE são desenvolvidos com foco nas necessidades do mercado brasileiro tendo como base os cursos oficiais do OTRS Group. Contam ainda, com exercícios práticos baseados em situações reais, boas práticas de projetos para OTRS e sugestões de Configurações.

Configuração dos Notebooks

Pedimos que cada participante leve seu Notebook com a configuração:

  • No mínimo 4GB de RAM, 40GB Livres de HD e Processador dual core 2 ou similar com sistema 64 bits (para rodar a VM);
  • Sistema Operacional Windows 7 ou 8;
  • Software Virtual BOX 64 bits instalado;

Informação adicional

Carga horária

40 horas

Forma de ensino

Ensino Presencial

Pré-requisitos

Conhecimentos de Linux como linhas de comando e administração básica e são desejáveis conhecimento equivalentes a certificação ITIL Foundation.

Certificado

Certificado de participação emitido pela Unirede Treinamentos

Cronograma

Conteúdo Programático:

Módulo 1 – OTRS Help Desk

  • Arquitetura do OTRS;
  • Funcionalidades básicas do sistema;
  • Administração e configuração do sistema;
  • Administração de clientes e empresas;
  • Introdução ao gerenciamento de pacotes do OTRS;
  • Explanação sobre o módulo adicional FAQ;
  • Instalação, backup e restore do OTRS.

Administração e configuração

  • Aspectos de configuração do Config.pm;
  • Aspectos de configuração do SysConfig;
  • Administração de usuários, grupos e papeis;
  • Customizações básicas da interface;
  • Desenho de filas, serviços e SLAs;
  • Explanação sobre o funcionamento de ACLs;
  • Administração das interfaces e suas funcionalidades.

Questões gerenciais

  • Indicadores para gestão do Help Desk;
  • Criando seus próprios relatórios e estatísticas;
  • Riscos e Fatores críticos para projetos OTRS Help Desk.

 

Módulo 2 – OTRS ITSM

Administração e configuração

  • Introdução ao ITSM e Conceitos;
  • OTRS ITSM e funções relacionadas;
  • Visão geral de administração do OTRS ITSM (General Catalog, Catalogo de Serviços e SLA´s);
  • Criação de classes de ICs (itens de configuração);
  • Ativos de serviços & gestão de configuração (CMDB);
  • Questões sobre integração com softwares de monitoramento.

Questões Gerenciais

  • Indicadores para gestão de Central de Serviços (Service Desk);
  • Criando seus próprios relatórios e estatísticas;
  • Riscos e Fatores críticos para projetos OTRS Help ITSM.

Cenários práticos e cases para OTRS ITSM

  • Cenários típicos de configuração;
  • Cases;
  • Dúvidas.

Módulo 3 – OTRS Gerenciamento de Mudanças

Construindo mudanças

  • Desenhando e implementando mudanças simples e complexas;
  • Definição de ordens de serviço, gatilhos e suas dependências;
  • Criação de templates para mudanças padrões;
  • Fluxo e as estratégias para organizar mudanças.

Executando as mudanças

  • Configuração de Notificações enviadas pelo sistema aos participantes da mudança;
  • Fluxo de aprovação de mudança;
  • Executando as ordens de serviço.

Gestão de mudança

  • Relatórios padrões do sistema;
  • Construindo novos relatórios;
  • Impacto de ICs e Serviços;
  • Calendário de mudanças.

 Módulo 4 – OTRS Módulo de Processos

     Construindo processos

  • Desenhando processos para o OTRS;
  • Definição e conceitos iniciais;
  • Fluxo e as estratégias para organizar processos no OTRS.

Executando os processos

  • Configurando:

o    Atividades

o    Janelas de Atividades

o    Transições

o    Ações de Transições

  • Utilizando campo dinâmicos;
  • Como melhorar os processos com ACL´s;
  • Configuração de notificações;
  • Relatórios padrões do sistema;
  • Construindo novos relatórios.

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