Presencial

Treinamento OTRS ITSM

Aumente a maturidade da sua Central de Atendimento conhecendo todos os segredos do OTRS Free, a ferramenta mais utilizada no mundo para Gestão de Serviços de TI.

Os treinamentos de OTRS da UNIREDE são desenvolvidos com foco nas necessidades do mercado brasileiro tendo como base os cursos oficiais do OTRS Group. Contam ainda, com exercícios práticos baseados em situações reais, boas práticas de projetos para OTRS e sugestões de Configurações.


Consulte

Categorias ,

Descrição

Instrutores Certificados Certificados de Participação Referência no Brasil

Treinamento OTRS ITSM

Profissionais de TI que começam adotar melhores práticas descritas na ITIL normalmente tem um grande desafio: encontrar um software que sustente esses processos em suas organizações. Ferramentas de mercado tem custos elevados, e dificultam a vida dos Gestores de TI que devem justificar os investimentos para as áreas de negócio, que por sua vez, não estão dispostas a bancar custos astronômicos sem provas de resultados efetivos.

A melhor opção nesses casos é o OTRS Free, visto que oferece tranquilidade necessária para as organizações implantarem processos e práticas recomendadas pela ITIL, baseados em uma ferramenta robusta e livre de custos de licenciamento.

Neste treinamento Completo o aluno irá adquirir conhecimentos necessários para estruturar os processos de gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças. Além disso, será capaz de criar processos específicos para sua empresa com o que há de melhor no OTRS Free.

Conheça OTRS ITSM: alinhado às melhores práticas do ITIL v3

É uma solução escalável e de alto desempenho, de nível corporativo de ITSM que as empresas utilizam para adotar as melhores práticas de IT Infrastructure Library (ITIL v3). Desta forma, mantendo altos níveis de padronização e qualidade em seus processos:

Gestão de incidentes: Tem como objetivo reestabelecer a operação do escopo de TI afetado o mais rápido possível. Este processo também é chamado de Gerenciamento de incidentes. No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de requisições: Processo desempenhado na operação para atendimento de requisições variadas e devidamente documentadas para os clientes internos ou externos. Este processo também é chamado de Gerenciamento de requisições.No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de problemas: O objetivo deste processo é identificar a causa de incidentes recorrentes ou que não conseguiram ser tratados e descobrir a sua causa raiz a fim de gerar conhecimento para incidentes iguais serem tratados rapidamente no futuro. Este processo também é chamado de Gerenciamento de problemas.No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de mudanças: Sempre que é necessário planejar e executar uma mudança em um ambiente de TI é este o processo responsável por fazer. Alguns tipos de mudanças necessárias: infraestrutura, aplicações e regras de negócio. Este processo também é chamado de Gerenciamento de mudanças.

Gestão de configuração: Processo responsável pela gerência de configurações de software e hardware na área de TI. Controle de versão, configurações e outras questões que necessitem ser alteradas. Estas configurações devem ser registradas de acordo com as mudanças realizadas. Este processo também é chamado de Gerenciamento de configuração.

Gestão de conhecimento: Processo responsável por gerir todo o conhecimento acumulado de forma efetiva para posterior reutilização, melhoria e incremento. Este processo também é chamado de Gerenciamento do conhecimento.

Confira outros treinamentos.

Informação adicional

Carga horária

40 horas

Forma de ensino

Ensino Presencial

Pré-requisitos

Conhecimentos de Linux como linhas de comando e administração básica e são desejáveis conhecimento equivalentes a certificação ITIL Foundation.

Certificado

Certificado de participação emitido pela Unirede Treinamentos

Local

São Paulo-SP

Conteúdo

Incidentes e Requisições

  • Apresentando uma forma de se realizar
    • Registro do chamado
    • Visão do Atendente
    • Categorização do Chamado
    • Priorização
    • Encerramento
    • Estatística, gerenciamento
  • Parametrizando o OTRS
    • Conceito de Grupos
      • Criando grupos
  • Filas
    • Preparando a criação
      • Assinatura
      • Saudação
    • Criando filas
      • Configuração de e-mail
        • Envio
        • Recepção
        • Boas práticas
      • Auto respostas
      • Modelos
    • Papeis
    • Tipos
    • Serviços
    • Matriz Prioridade = Impacto x Critidade
    • SLA
      • Calendário
      • Criando SLA’s
    • Gerenciamento
      • Criando relatórios para gerenciar incidentes e requisições
      • Criando dashboards para gerenciar incidentes e requisições

Otimizar sua central de atendimento

  • Campos dinâmicos
    • Tipos
    • Criando
    • Disponibilizando
  • FAQ

Recursos técnicos avançados

  • Alterando menus, deixando tela mais clean
  • Filtros postmaster
  • Criando notificações baseadas em eventos
  • Atendentes genéricos
  • ACL’s avançadas

Configuração de processos suportados pelo OTRS

  • BDGC
  • Import export
  • Processos
    • Exibir um processo simples de aprovação
    • Construir processo de aprovação
  • Gerenciamento de Mudanças com o Gerenciador de Processos do OTRS
    • Apresentação de um exemplo
    • Construção do exemplo
  • Exemplo de gerenciamento de problemas com o gerenciador de processos do OTRS
    • Apresentação de um exemplo

Avaliações

Não há avaliações ainda.

Seja o primeiro a avaliar “Treinamento OTRS ITSM”

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Fale conosco
Assine a nossa Newsletter

Assine a nossa Newsletter

Quer saber de próximos treinamentos, webinars e também sobre eventos da Unirede? Assine a nossa newsletter!

Obrigado, agora você irá receber nossas novidades!