Treinamento OTRS ITSM

R$3.900,00

Aumente a maturidade da sua Central de Atendimento conhecendo todos os segredos do OTRS Free, a ferramenta mais utilizada no mundo para Gestão de Serviços de TI.

Os treinamentos de OTRS da UNIREDE são desenvolvidos com foco nas necessidades do mercado brasileiro tendo como base os cursos oficiais do OTRS Group. Contam ainda, com exercícios práticos baseados em situações reais, boas práticas de projetos para OTRS e sugestões de Configurações.

Treinamento Presencial na cidade de São Paulo-SP de 18 a 22 de junho de 2018

 

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Descrição

Instrutores Certificados Certificados de Participação Referência no Brasil
Treinamento Presencial na cidade de São Paulo-SP de 18 a 22 de junho de 2018

Profissionais de TI que começam adotar melhores práticas descritas na ITIL normalmente tem um grande desafio: encontrar um software que sustente esses processos em suas organizações. Ferramentas de mercado tem custos elevados, e dificultam a vida dos Gestores de TI que devem justificar os investimentos para as áreas de negócio, que por sua vez, não estão dispostas a bancar custos astronômicos sem provas de resultados efetivos.

A melhor opção nesses casos é o OTRS Free, visto que oferece tranquilidade necessária para as organizações implantarem processos e práticas recomendadas pela ITIL, baseados em uma ferramenta robusta e livre de custos de licenciamento.

Neste treinamento Completo o aluno irá adquirir conhecimentos necessários para estruturar os processos de gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças. Além disso, será capaz de criar processos específicos para sua empresa com o que há de melhor no OTRS Free.

Informação adicional

Carga horária

40 horas

Forma de ensino

Ensino Presencial

Pré-requisitos

Conhecimentos de Linux como linhas de comando e administração básica e são desejáveis conhecimento equivalentes a certificação ITIL Foundation.

Certificado

Certificado de participação emitido pela Unirede Treinamentos

Data

18 de Junho de 2018

Local

São Paulo-SP

Conteúdo

Incidentes e Requisições

  • Apresentando uma forma de se realizar
    • Registro do chamado
    • Visão do Atendente
    • Categorização do Chamado
    • Priorização
    • Encerramento
    • Estatística, gerenciamento
  • Parametrizando o OTRS
    • Conceito de Grupos
      • Criando grupos
  • Filas
    • Preparando a criação
      • Assinatura
      • Saudação
    • Criando filas
      • Configuração de e-mail
        • Envio
        • Recepção
        • Boas práticas
      • Auto respostas
      • Modelos
    • Papeis
    • Tipos
    • Serviços
    • Matriz Prioridade = Impacto x Critidade
    • SLA
      • Calendário
      • Criando SLA’s
    • Gerenciamento
      • Criando relatórios para gerenciar incidentes e requisições
      • Criando dashboards para gerenciar incidentes e requisições

Otimizar sua central de atendimento

  • Campos dinâmicos
    • Tipos
    • Criando
    • Disponibilizando
  • FAQ

Recursos técnicos avançados

  • Alterando menus, deixando tela mais clean
  • Filtros postmaster
  • Criando notificações baseadas em eventos
  • Atendentes genéricos
  • ACL’s avançadas

Configuração de processos suportados pelo OTRS

  • BDGC
  • Import export
  • Processos
    • Exibir um processo simples de aprovação
    • Construir processo de aprovação
  • Gerenciamento de Mudanças com o Gerenciador de Processos do OTRS
    • Apresentação de um exemplo
    • Construção do exemplo
  • Exemplo de gerenciamento de problemas com o gerenciador de processos do OTRS
    • Apresentação de um exemplo

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